Отучение от . Три ошибки , которые надо обойти

Решения по управлению услугами в области информационных технологий, или , топ-менеджмент зачастую воспринимает как дань моде. В то время как — реальный инструмент повышения эффективности бизнеса. А нужен ли вашей компании -проект и принесет ли он реальную выгоду? Бизнес века сложно представить без информационных технологий. Начиная с необходимости вести переписку по электронной почте и заканчивая автоматизацией бизнес-процессов. Чтобы решить пул подобных задач разного уровня сложности максимально эффективно, создаются информационные системы. Однако системы не работают без специальных знаний и контроля со стороны человека. Для этого нужны ИТ-специалисты.

Построение и автоматизация процессов управления ИТ

Теперь — вперед, к новым победам! И вот нам открываются новые возможности. Зависимость от информационных технологий повышается.

ITSM - Системы управления IT-службой, Зачем нужен Service Desk , ITIL, KPI, ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса.

Внедрение может решить все эти проблемы, но необходимо выбрать правильный подход к реализации проекта, чтобы получить положительный эффект, а не просто потратить время и средства. Путаница в понятиях Надо четко понимать, что — это сервисный подход к управлению ИТ, в нем деятельность ИТ-подразделения рассматривается как перечень услуг, которые оно предоставляет другим подразделениям в соответствии с соглашение об уровне услуг.

Управление ИТ осуществляется как отдельным бизнесом, со своими бизнес-процессами. Именно рекомендации, а не готовые решения или шаги по реализации. С внедрением процессной модели работа ИТ-подразделения становится прозрачной и понятной бизнесу. Когда руководство видит, какие услуги оказывает ИТ-отдел, становится проще оценивать эффективность его работы и планировать бюджет на его содержание. Для рядовых сотрудников компании внедрение обеспечивает более высокое качество предоставления услуг, быструю реакцию на возникающие проблемы, работу без простоев и гарантированные сроки исполнения запросов.

Полагаться в этом только на внутренние резервы ИТ-подразделения ошибочно, необходимо четко обосновать перед бизнесом финансовую целесообразность и окупаемость проекта, чтобы получить бюджет на внедрение. Основными преимуществами внедрения для бизнеса могут стать:

-системы — что это за решение и зачем оно нужно?

Ориентация на заказчиков Бизнес-партнерство. Границы этого понятия расширяются с каждой версией специализированных сводов знаний, в первую очередь библиотеки . В первое десятилетие своего существования, то есть в девяностых годах прошлого века, методологии помогали ИТ-службам перейти с первого уровня приведенной выше модели на второй и, возможно, третий. Новейшая версия призвана помочь освоить высшие уровни зрелости, перейдя от предоставления услуг к партнерству с бизнесом и поддержке бизнес-процессов.

ITSM - система управления ИТ-сервисами. собой перемещение фокуса с технологий на оптимизацию бизнес-процессов. Зачем нужен ITSM .

И я не могу не поднять эту тему, хоть и долго пытался сдерживать себя. Основная причина проста — соглашение предполагает равенство участников во всяком случае в тех аспектах, которые касаются интересов сторон соглашения. Помните, как Пифагор определил дружбу? Если же одна сторона является заведомо подчинённой ИТ-подразделение , то доминирующей стороне не нужен — он ничего не гарантирует, однако зачем-то вносит ограничения. Именно такие отношения наиболее распространены вокруг нас.

Тому есть несколько причин: ИТ-подразделение в существенной степени независимо от потребителей. Бизнес-руководитель высокого уровня, курирующий ИТ, зависит в оценке своей работы в своих бонусах, например от качества работы ИТ-подразделения. В этом случае он может быть заинтересован в как в защите своих интересов.

Суть не в зрелости, а в том, что бизнес-руководителям это просто не нужно. Это не в их интересах. Мне могут возразить и привести массу контрпримеров. Но прежде чем приступить, проверьте себя:

Статьи консультантов

Официальное подтверждение уровня Ваших знаний и Вашего опыта в ИТ, определенное некими установленными и стандартными методами Кому и зачем нужна Сертификация? Вариантов"применения" можно выделить всего два: Личные амбиции, а точнее - повышение собственной стоимости на рынке труда!

Методология ITSM с относительно недавних пор докатилась и до России. В статье Но так как между бизнесом (с его философией, ценностями и целями) и ИТ — пропасть, Почему ITSM нужен ИТ-отделам.

Он позволяет сфокусироваться на потребностях бизнеса и за счет повышения качества -сервиса, эффективности процессов устранить или минимизировать негативные последствия в масштабах всего бизнеса. Высокий уровень организации деятельности -компаний подразделений и управления бизнес-процессами при возможности постоянного их совершенствования — главное преимущество внедрения , которое оборачивается выгодами для развития всего бизнеса.

Между тем, несмотря на всю положительную зарубежную практику , этот подход не прижился в полной мере и не получил статус общепринятого в странах СНГ. Многие бизнес-руководители и вовсе говорят об отсутствии как таковой необходимости внедрения , хотя единственный приводимый в этой связи довод обычно сводится к приемлемости уже сложившейся ситуации: Потому что большая часть недовольства собственных сотрудников сложившейся ситуации в работе ИТ-отдела либо просто игнорируется, либо не рассматривается как серьезное препятствия на пути для развития бизнеса.

Организация информационно-технологического обеспечения бизнеса на уровне производства, продаж, маркетинга, логистики, телефонии, не говоря уже о внедрении автоматизированных информационных систем для поддержки стратегических бизнес-направлений приводит к необходимости формирования собственного -подразделения. Все в совокупности образует -инфраструктуру. Одними из важнейших задач -подразделения являются предоставление и поддержка услуг, предоставляемых внутренним пользователям — сотрудникам компании и ее структурным единицам.

Если эти задачи не выполняются либо выполняются плохо, проблемы возникают на уровне всей компании и зачастую оборачиваются ощутимыми суммами убытков или неполученной прибыли. В том или ином объеме эти процессы существуют во всех -подразделениях независимо от внедрения и степени проникновения методологии. Но разница заключается в том, что одни отделы, перешедшие на стандарты , опираются в своей работе на лучшие мировые практики , а другие — руководствуются тем, что сложилось само по себе, существует и развивается в некотором роде в хаотичном порядке.

Конечно, свой путь — это порой достойный уважения выбор, но проблема такого подхода — цель зачастую не оправдывает средства.

Зачем вступать в

Объем ресурсов, использованных для внедрения изменения, соответствовал запланированному? Изменение было внедрено своевременно и без превышения затрат? План внедрения функционировал корректно? План восстановления функционировал корректно, если это было необходимо? Если изменение осуществлено успешно, запрос на изменение может быть закрыт. Это происходит на этапе оценки результатов внедрения .

с экспертами ITSM-отрасли Олег: Правдали, что первичное назначение Зачем бы бизнес стал тратить деньги на применение того, что написано в.

Пожалуй, поворотным моментом для широкого распространения стала повсеместная компьютеризация коммерческой деятельности. играет не последнюю роль в этом деле, контролируя все взаимодействие ИТ-подразделения с пользователями ИТ-сервисов. И, тем не менее, значение часто недооценивается. В этой статье мы не будем говорить о том, как заработать с помощью хотя для некоторых видов бизнеса эта функция могла бы стать реальным конкурентным преимуществом. Мы поговорим о возможностях экономии и ресурсов ИТ-подразделения, и денег бизнес-заказчиков, которые вполне очевидно предоставляет служба .

Рассмотрим несколько приемов для оптимизации ИТ-процессов, снижения издержек и, как следствие, повышения авторитета ИТ-службы, связанных именно с организацией работы , в частности, за счет внедрения -системы. А также представим несколько убедительных аргументов, почему стоит тратить деньги на построение и оптимизацию ИТ-процессов.

Стандарты , , ,

- финишная ленточка или начало большого пути?! Выход за рамки ИТ. 3 3 инструмент решения операционных задач Высшее руководство, бизнес Основная деятельность Бизнес зам по ИТ, пользователь директор по ИТ программист Разработка и внедрение аналитик безопасник админ инженер Техническое обеспечение Бизнес составляющая - основная деятельность - бизнес процессы - ИТ услуги Информационная составляющая: Выгоды от внедрения для бизнеса 8 8 Основная цель деятельности увеличение прибыли и оптимизация затрат!

Выполнение заказов в срок 2.

Перспективы бизнеса (Business Perspective): Управление . услуги, качество ); Часть 2 (зачем нужен ITIL - Библиотека, реализация.

Базовое понимание десяти процессов Поддержки Услуг и Поставки Услуг. Часовой экзамен, состоящий из вопросов с несколькими вариантами ответов. Требует наличие сертификата . Учебные занятия в течение дней. Двухчасовой экзамен в стиле написания эссе. Специалисты в сфере ИТ со специализацией в организации процесса.

Требует наличия сертификата . Учебные занятия в течение недель.

Как обосновать необходимость -проекта?

ИТ-инфраструктура предприятия — это скелет, без которого компания не сделает и шага. От того, насколько эффективно будут выстроены процессы внутри компании и внешняя коммуникация с клиентами и поставщиками, зависит успешность бизнеса. В эпоху глобализации бизнес постоянно подвергается влияниям извне, проекты и системы становятся все более сложными, при этом время на их реализацию сокращается.

Нужно понимать, как все эти компоненты работают вместе, предоставляя Бизнес Услуги, иначе это равносильно путешествию в слепую.

Говоря о или , мы в первую очередь подразумеваем людей, стоящих за данными понятиями, а не инструменты, с чьей помощью реализованы сервисные службы. С этой точки зрения в последнее время произошли некоторые важные изменения. Изменения и тенденции современного Прежде всего следует обратить внимание на развитие нулевого уровня, на котором значительно роль стала играть автоматизация и интеграция.

Это касается как автоматического решения инцидентов за счет интеграции сервисов, так и широкого распространения сервисных порталов, где заказчик и потребитель могут самостоятельно решить ряд своих проблем. Второй по важности сдвиг, произошедший в последнее время на российском рынке , — то, что ИТ- и сервисные подразделения компаний довольно хорошо продвинулись в части формализации своей деятельности и структуризации предоставляемых услуг.

Таким образом появилась тенденция выноса первой линии поддержки в кол-центры, в том числе работающие на аутсорсинге. Ее деятельность автоматизируется за счет реализации определенных скриптов, потока ответов на вопросы, которые позволяют выполнить задачу или инцидент, и эскалации тех, что не удалось решить таким способом. Поэтому снижение стоимости достигается двумя одновременно применяемыми способами — реализацией нулевого уровня поддержки и его автоматизацией, а также созданием кол-центров, которые могут быть вынесены в регионы с более низкой средней заработной платой; массовым набором сотрудников, их обучением скриптам и предоставлением системы, позволяющей оперативно искать ответы в базе знаний и отвечать людям, решая их проблемы.

В последние годы также очень заметна тенденция к построению общих центров обслуживания, поэтому современные и не ограничиваются решением только ИТ-вопросов, как это было 15 лет назад. Тогда строили только айтишники, потому что они придумали себе , в то время как другие сервисные подразделения не смогли организовать аналогичный сервис-менеджмент, а теперь этим занимаются все. Универсализация сервисных процессов, их единообразие, прозрачность и понятность, выгодна как заказчику и сервисному подразделению, так и потребителю.

Клиент — тот, кто занимается бизнесом и создает деньги в компании, сервисное подразделение эти деньги тратит, а потребитель получает услугу, на которую потрачены деньги. Это привело к универсализации сервисных подразделений, и теперь выполняет множество сервисных задач и не зацикливается исключительно на ИТ.

"Бизнес-класс": ITSM - витамин роста здорового бизнеса

Categories: Без рубрики

Узнай, как мусор в голове мешает людям эффективнее зарабатывать, и что можно сделать, чтобы ликвидировать его полностью. Нажми здесь чтобы прочитать!